9. ماذا لو ساءت الأمور؟ الاتصالات في حالات الأزمات
بحلول هذا الوقت، أصبحت لديك خطة اتصالات استراتيجية وشاملة. كما كوّنت فكرة واضحة عما يجب فعله، ومتى، وكيف، ومع من يجب فعل ذلك. أما الآن، فحان وقت التأكّد من أنك قمت بتقييم المخاطر واعتمدت أفضل الممارسات التقنية والتشغيلية للتخفيف منها. بالإضافة إلى استشارة مدرّب أمني تثق به، يمكنك أيضاً الاطلاع على عدة موارد مثل: كتيّب حملات الأمن السيبراني، وعدة الإسعافات الأولية الرقمية، ودليل الدفاع عن النفس في مجال المراقبة، وغيرها، للاطلاع على إرشادات أساسية حول كيفية الحد من المخاطر المتعلقة بالمعلومات والاتصالات. صحيحٌ أنّ هذه الموارد لن تحيط باحتياجات منظمتك كافةً، لكنها تشكّل نقطة انطلاق عظيمة لبلورة خطة الاتصالات الشاملة الخاصة بك.
لكن ما العمل إذا لم تجر الرياح بما تشتهي السفن؟
لا شك في أنك ستصادف الكثير من العقبات، والأخطاء، والأزمات. هذه هي الحال بالنسبة إلى أيّ خطة اتصالات، لا سيما عندما تزاول عملاً قد تراه السلطات الحالية كتهديد. فالانتقال إلى أنظمة حكم أكثر مصداقية وديمقراطية لا يحدث من دون تصدي أصحاب المصالح الراسخة لك، وقد تكون المعركة معهم محتدمة.
صغ خطة
لن تتمكن من أخذ كل أزمة محتملة في الحسبان، لكن يمكنك لا بل يجدر بك التخطيط للأزمات المرجّح أن تحدث.
هل تذكر عندما قلنا إنّ خصومك سيعملون بجدّ كما تفعل أنت- وفي معظم الحال في ظل توافر قدر أكبر بكثير من الموارد- من أجل تحقيق أهدافهم الخاصة؟ حان وقت التفكير في كيفية قيامهم بذلك. فهل يُحتمل أن ينشروا معلومات مضللة عن منظمتك وأهدافها أو مصادر تمويلها؟ هل سيمطرونك أنت أو زملاءك بوابل من الهجمات الشخصية أو حملات التشهير؟ هل سيحاولون اكتساح موجات الأثير وقنوات التواصل الاجتماعي بمعلومات مضللة عن الانتخابات للحؤول دون وصول رسالتك إلى الجمهور المستهدف؟ هل يواجه موظفوك أو مناصروك خطر التعرض للاعتقال؟ هل سيتمّ تقييد قدرتك على الوصول إلى الإنترنت أو الهاتف الجوال، أو تعليق ذلك؟ هل سيرفضون منح منظمتك و/أو المراقبين أوراق الاعتماد اللازمة التي تخوّلكم مراقبة الانتخابات؟ هل سيهددون بإقفال منظمتك أو يتّخذون التحركات اللازمة للقيام بذلك؟
فكّر في الأزمات أو الهجمات السابقة التي طالت منظمتك أو المنظمات الشبيهة لها. ما كان مصدر الخطر/الأخطار؟ كيف تمّ توجيهه؟ كيف تصرّفت المنظمة الواقعة في الأزمة حينذاك، وما الذي نجح أو لم ينجح في طريقة استجابتها هذه؟
بما أنك لا تعرف تماماً ما الذي ستصادفه، من الطبيعي أن تكون خطتك لمواجهة الأزمات مبهمة بعض الشيء. مع ذلك، حاول أن تضع العناوين العريضة لتحدد كيف ستتعامل مع كل نوع من الأزمات أو الهجمات. إذا كنت تعتقد أنه من المحتمل أن تنشر الحكومة معلومات مضللة عن تمويلك أو قيادتك مثلاً، فكّر في أفضل الرسائل المضادة، وحدّد الشخصيات البارزة الذين يمكنك الاستعانة بهم للتأكيد على مصداقيتك، والمواد التي ستكون بحاجة إلى توزيعها، وما إذا كنت ستضطر إلى تفعيل قاعدة مناصريك كي يشاركوا في تظاهرة ما إلخ. فضلاً عن ذلك، يمكنك اتّخاذ بعض الخطوات الوقائية في حالات معيّنة، كنشر تفسير واضح على موقعك الإلكتروني يكشف مصدر تمويلك، وكيفية إنفاقه، لا سيما إذا كنت تعتقد أنه من المحتمل أن تتعرّض للهجوم بسبب ذلك. وفق هذه الطريقة، يمكنك الرد من خلال الإشارة إلى المعلومات الموجودة بتصرف الناس، ولن يبدو وكأنك كنت تخفي أسراراً أو تتصرّف بطريقة مشبوهة، لا سيما إذا أشرت إلى وجود تلك المعلومات فور شنّ الهجمات.
حضّر ما بوسعك
الأزمة، بحسب تعريفها، تتحرّك بسرعة وتنطوي على ضغط شديد. لذا، يستحق الأمر أن تخصّص وقتاً في بداية الحملة لتحضير المواد الخاصة بمواجهة الأزمات، وإعداد موظفيك والأشخاص المؤكّدين لمصداقيتك، مع تخصيص الوقت والمساحة اللازمتين لتكون أكثر استرخاءً وتأمّلاً.
- صغ المواد الخاصة بك. حضّر نموذجاً عن تدوينات إلكترونية، وصحائف وقائع، والأسئلة الشائعة التي يطرحها الصحافيون، ونشرات صحافية، ورسائل إلكترونية، ورسائل هاتفية قصيرة، و/أو محتوى على وسائل التواصل الاجتماعي. ستضطر حتماً إلى صياغة مواد وتعديلها في اللحظة نفسها، لكن إذا قمت بتحضير التصاميم والقوالب الجاهزة مسبقاً، ستشعر أنك تمسك بزمام الأمور وتتمكّن من الاستجابة بوتيرة أسرع لأي طارئ.
- عيّن الناطقين باسم منظمتك وحضرهم. جهز خطةً واضحة المعالم تحدد من يستطيع التحدث باسم المنظمة في حالات الأزمة، واحرص على أن يفهم الجميع داخل المنظمة ذلك. هل يتمتع جميع الموظفين بسلطة التحدث مباشرةً إلى الصحافيين أو النشر على وسائل التواصل الاجتماعي؟ أم هل ينبغي أن يحيلوا كل الاستفسارات إلى الناطق باسم المنظمة؟ إذا لم يكن هذا الناطق متوفراً (إذا كان مسافراً أو مسجوناً أو غير ذلك)، من الشخص الذي يحق له الإنابة عنه، بحسب ترتيب مركزه؟ بعد أن تشرح هذه الخطة بوضوح لموظفيك، خصص بعض الوقت لتدريب من تمّ تعيينهم كناطقين باسم المنظمة وتحضيرهم. تمرّن معهم على إلقاء الرسالة والإجابات عن الأسئلة بحيث تبدو إجابتهم عفوية. حاول أن تطرح عليهم أسئلة صعبة وأسئلة مواربة تهدف إلى الإيقاع بالمتحدث، لكي يتمكنوا من الإجابة في الأوضاع العدائية بشكل طبيعي.
- جهّز أشخاصاً مستعدين لتأكيد مصداقيتك. إذا كنت تعتقد أنّ هناك احتمالات حقيقية لتعرضك، أو تعرّض قيادتك أو منظمتك، لهجوم يزعم أنكم عملاء أجانب، فاسدون، غير متمتعين بالمصداقية، أو غير جديرين بالثقة، فقد لا يكفي أن تجيب عن ذلك أو تنكره بنفسك. في هذه الحالة، أنت بحاجة إلى اختيار وتجهيز أطراف ثالثة من المؤثرين والأشخاص المؤكدين لمصداقيتك، ممّن تعتقد أنهم مستعدون لأن يجهروا بالصوت دفاعاً عنك، ويشهدوا لصالحك ولما تتمتع به من قيم ونوايا سليمة. اطرق باب هؤلاء الأشخاص في وقت مبكر وتبيّن ما إذا كانوا مستعدين للانضمام إلى قائمة “الاستجابة السريعة”، ثم قدّم لهم المواد والمعلومات المفيدة التي توضّح كيف يجب أن يتصرّفوا وما ينبغي قوله إذا دعت الحاجة إليهم.
- أمّن سلامة اتصالاتك. إذا كنت تعتقد أنّك لن تتمكن من استخدام هاتفك الجوال أو خدمة الإنترنت في الأوقات الحرجة، أو أنّ بريدك الإلكتروني أو اتصالاتك الرقمية قد تتعرّض للقرصنة، اتّخذ الإجراءات اللازمة لتأمين سلامتك الرقمية. درّب موظفيك على أفضل الممارسات للحفاظ على سلامتهم عبر الإنترنت. حضّر خطةً لإيصال رسالتك والمحتوى الذي تنادي به عندما تكون خدمة الإنترنت أو الهاتف الجوال معطلة.
- اطلب دعماً دولياً. قد يصعب عليك إيصال رسالتك إذا كانت وسائل التواصل الاجتماعي أو وسائط الإعلام التي تملكها الدولة ترزح تحت وطأة المعلومات المضللة أو الخاطئة. في هذه الحالة، لعله من الأفضل أن تعتمد على جاليات المغتربين المنظّمة أو المؤثّرين الدوليين لإيصال رسالتك على وسائل التواصل الاجتماعي أو غيرها من القنوات غير الرسمية الجديرة بالثقة. أخبر هؤلاء المناصرين الدوليين مسبقاً عن أنواع الهجمات التي تتوقعها، ولمَ يجدر بهم التشكيك فيها، وكيف يمكنهم مساعدتك على التصدي للهجمات والمعلومات المضللة أو الخاطئة. أنت تريد منهم أن يشعروا بما يكفي من القوة لمناصرة الحقيقة أو الدفاع عنك إذا دعت الحاجة إلى ذلك.
تتبّع مسار الهجمات وتوقّعها
في بعض الحالات، قد يستخدم معارضوك أو مهاجموك أدوات ومنصات يسهل الوصول إليها للتخطيط لهجماتهم، أو تنظيم كيفية معارضتهم لمنظمتك و/أو للقضايا التي تهمّك. لذا، راقب هذه المساحات الإلكترونية عن كثب، وتوقّع طريقة صياغتهم لرسائلهم وتكتيكاتهم. فمن شأن ذلك أن يساعدك على استباق منتقديك والاستعداد لأي معارضة أو هجمة إلى أقصى قدر ممكن.
افتح حساباً وهمياً للمشاركة في غرف الدردشة أو المنصات ذات الصلة. تبعاً لسياق بلدك، من المنصات التي يُحتمل أن يستخدمها معارضوك لتنظيم أنفسهم: ريديت، تويتر، فايسبوك، فور تشان (4chan)، إيت تشان (8chan)، غاب (Gab)، يوتيوب أو واتساب. أصغ إلى ما يقوله الأشخاص وراقبهم. إذا لاحظت أنّ بعض الرسائل أو التكتيكات بدأت تكتسب زخماً، حضّر إجابتك عن ذلك. ومن التكتيكات الفعالة أيضاً أن تحذّر الجماهير المعنية أنّ خصومك قد يستخدمون هذه الحجة أو تلك، أو يشنون هجوماً قريباً، مع ضرورة عدم تصديقهم. بطبيعة الحال، من الصعب دحض حجة عندما تصبح في النطاق العام، لكن إذا طلبت من الأشخاص صرف النظر عن المعلومات المضللة مسبقاً، قد يصبحون أكثر تشكيكاً فيها أو أكثر ميلاً إلى رفضها ما إن يصادفونها.
تشكّل الإنذارات المسبقة تكتيكاً فعالاً جداً مع وسائل الإعلام. فإذا كان الطرف المهاجم هو الدولة، وكان الإعلام تابعاً لها، قد يكون هذا التكتيك فعالاً مع وسائل الإعلام الدولية أيضاً. لذا، إنّ تحضير ردّك على المعلومات المضللة المحتملة مسبقاً، وتنبيه الإعلام إلى مصدر هذه المعلومات، والشكل الذي يمكن أن تتّخذه، والسبب الذي يدعو إلى التشكيك فيها، قد يؤدي إلى عدم تغطية الإعلام للمعلومات المضللة المؤذية؛ أو على الأقل، قد تستشيرك أولاً بشأن مدى صحة خبر معيّن.
افضح الكاذبين لا الأكاذيب
يدور جدالٌ حول إذا ما كان ترداد كذبة أو معلومة خاطئة معيّنة بهدف دحضها يعزّز الكذبة نفسها أم لا. بشكل عام، حاول أن تتجنّب تكرار الرسائل التي ينشرها خصومك.
لكن هذا لا يعني أنه يجدر بك تجاهل هذه الهجمات أو الأكاذيب، بل يجب أن تكون معنياً بالأمر وواعياً لطريقة إجابتك. إذا كنت بحاجة إلى دحض شيء ما، ابدأ بقول الحقيقة وترداد رسالتك الخاصة، مع توضيح ما الذي تردّ عليه في الوقت عينه.
من التكتيكات الفعالة الأخرى هي تجاهل الكذبة، والاستعاضة عن ذلك بالتركيز على الكاذبين الذين ينشرونها. فالتشكيك بمصدر المعلومات أكثر فعالية من محاولة دحض الكذبة نفسها، ومن شأنه أن يضعف مصدر التهديد مما يخفف من الحاجة إلى الرد على أكاذيب جديدة متكررة. أما إذا بقي المصدر محل ثقة ومحافظاً على مركزه، فستواجه أزمةً جديدةً في كل مرة يشنّ فيها هجومه عليك. لذا، إذا تمكّنت من العمل على التخفيف من الثقة به، فسيخف وقع هجماته المقبلة.
من الطرق الأخرى العمل على حذف محتواه أو حساباته أو تعطيلها، إذا كان متواجداً على وسائل التواصل الاجتماعي. ابحث عن معلومات الاتصال بأحد ممثلي تويتر، أو فايسبوك، و/أو منصات اجتماعية أخرى في بلدك، لا سيما إذا كانت هذه الشركات تملك مكتباً هناك. ثم انسج علاقةً وطيدةً معه منذ بداية حملتك، واحصل منه على توجيهات واضحة بشأن كيفية التصرف إذا لاحظت انتشار معلومات خاطئة أو مسيئة عنك أو عن قضيتك على الإنترنت. راجع الشروط المرجعية الخاصة بالمنصات الأساسية لتعرف على أي أساس يمكنك التوصية بحذف محتوى أو مستخدِم عن هذه المنصة. اقنع ممثل شركة التواصل الاجتماعي بالالتزام بمساعدتك على حذف المعلومات المؤذية أو المسيئة أو وضع إشارة عليها. (يمكنك أيضاً الاستفادة من هذه العلاقات للحصول على نصائح حول أفضل الطرق لزيادة فعالية المحتوى الذي تنشره عبر وسائل التواصل الاجتماعي.) ولعله من الأسهل عليك توطيد هذه العلاقة إذا كنت قادراً على شراء إعلانات على المنصة (فالشركات التكنولوجية ربحيةٌ في نهاية الأمر)؛ مع ذلك عليك بمحاولة التعرّف على أشخاص من هذه الشركات حتى وإن لم تكن تملك الموارد اللازمة لشراء الإعلانات.
حكّم عقلك لتحديد متى يجب التدخل أو التجاهل. إذا صادفت حفنةً من المستفزين عبر الإنترنت يردّدون الأمر نفسه مراراً وتكراراً ضمن حلقتهم الصغيرة، من دون متابعين كثر، فلا بأس من تجاهلهم. فليس من الحكمة أن تلفت نظر المزيد من الأشخاص من خارج حلقتهم إلى ما يطلقونه من هجمات أو أكاذيب. أما إذا لاحظت أنّ هذه الرسائل تخرج من نطاق هذه الحلقة الأصلية وتكتسب زخماً في حلقات أوسع، أو تلقى تغطية في وسائل الإعلام الإخبارية، فحريّ بك التصرّف في الحال.
فتّش عن الحسابات الوهمية
تزداد شعبية الحسابات الوهمية الآلية على وسائل التواصل الاجتماعي كأداة بيد المنظمات التي تشنّ هجمات، وتنشر المعلومات المضللة، وبشكل عام تزعجك وتضيّع وقتك سدى.
من الإشارات على أنّ حساباً ما هو، في الواقع، حساب وهمي أو آلي:
- تكون السيرة الذاتية أو الصورة الشخصية مشبوهة. راجع السيرة الذاتية للحساب. هل يبدو وكأنه شخص حقيقي؟ هل تتضمّن أي معلومات شخصية؟ هل الصورة الشخصية هي لمستخدم حقيقي أم أنها صورة ظلية فارغة؟ إذا كان مكان الصورة فارغاً، فهذا يزيد من إمكانية أنك تواجه حساباً آلياً. أما إذا كانت صورة مستخدم حقيقي، فقم بإجراء بحث عكسي من خلال الصورة. فإذا ظهرت الصورة بشكل متكرر على الإنترنت، فهذا يعني، على الأرجح، أنه حساب مزيف.
- سلوك الحساب في النشر على موقع التواصل الاجتماعي مشبوه. هل ينشر الحساب تعليقات بشكل متكرر لا يستطيع القيام به حتى أكثر الأشخاص نشاطاً على الإنترنت (مثلاً أكثر من 50 مرة يومياً)؟ هل يعيد نشر تغريدات لما يبدو أنها حسابات وهمية أخرى بشكل [المعيار المعتمد على نطاق واسع، والمأخوذ من مبادرة البروباغاندا الحاسوبية الصادرة عن معهد أكسفورد للإنترنت، هو معدل يفوق الخمسين تدوينة أو تغريدة يومياً.] متكرر؟ هل ينشر بروباغاندا سياسية أو أخباراً مضللة؟ هل ينشر رسائل تجارية أو دعائية بشكل متكرر؟ هل يعيد نشر تغريدات بعدة لغات مختلفة؟ كل هذه علامات على أنّ الحساب قد يكون وهمياً.
- متابعو الحساب مشبوهون. هل يضمّ الحساب نسبةً عاليةً من المتابعين الذين لا يملكون صورةً شخصية أو الذين تظهر عليهم علامات أخرى على أنهم وهميون؟ هل استقبل الحساب عدداً كبيراً من المتابعين في مدة قصيرة زمنياً؟ هل يتابع الحساب عدداً هائلاً من الحسابات الأخرى، ولكنه يكاد لا يملك متابعين هو نفسه؟ كل هذه علامات على أنّ الحساب قد يكون وهمياً.
- زر https://botcheck.me/ أو https://botometer.iuni.iu.edu. إذا كنت لا تملك الوقت أو الميل لتحليل كل حساب بهدف تحديد ما إذا كان وهمياً أم لا، افحص الحساب عبر إحدى هاتين الأداتين لكشف الحسابات الوهمية كي تتأكّد من صحته.
إذا كان الحساب وهمياً، بلّغ عنه أو ضع إشارةً عليه على المنصّة بسبب انتهاكه شروط الخدمة. لا تتردد بكتم وصول أي رسائل محتملة من هذا الحساب، أو منعه من إرسال الرسائل تماماً، ولا تضيّع وقتك في مجادلة حساب آلي.
الاستجابة لأزمات من صنعك
في بعض الأحيان، نتسبّب بالأزمة بأنفسنا. وهذا أمر يصيب حتى المحترفين منا. فلربما ضُبط أحد أفراد القيادة وهو يقوم بخطأ ما، ولربما كانت إحدى التغريدات مهينة أو غير مراعية للمشاعر، ولربما أيضاً تمّ إرسال رسالة إخبارية تتضمّن معلومات غير دقيقة. لا بأس، فهذه أمورٌ تحدث. ما سيعلق في الأذهان هو كيفية تعاملك معها.
- لا تدع الخطأ يستحوذ على أفكارك. طبعاً، سيكون من الروعة أن تملك آلةً زمنيةً تعيدك إلى ما قبل نقرك على زر “إرسال” لتلك الرسالة الإلكترونية، لكن ما نيل المطالب بالتمني. تقبّل الخطأ وركّز على طريقة الاستجابة وتصويب الأمور.
- أصغِ إلى الأشخاص الذين لفتوا نظرك إلى الخطأ. لعلّك قلت شيئاً أو نشرت جملةً من دون أن تعي أنها ستؤذي مشاعر بعض الأشخاص أو تهين شخصاً أو مجموعةً معيّنة. بدلاً من صرف النظر عن شكاويهم، أصغِ إلى ما يقولونه. هذا لا يعني أنك مضطر لتقبّل انتقاداتهم، ولكن يجب أن تأخذها على محمل الجد. فإذا كنت قد ارتكبت فعلاً خطأ عن غير قصد، سارع إلى الإقرار بذلك وصوّب الأمور.
- اعتذر بصدق. إذا ارتكبت أنت أو منظمتك خطأً ما، اعترف بذلك واعتذر في الوقت المناسب. لا تعتذر فقط “إذا شعر الأشخاص بالإهانة”. فإذا نشرتَ شيئاً مهيناً، اعترف بذلك واشرح ما تعلّمته وما ستقوم به للحرص على ألا يحدث ذلك مرةً أخرى. فمن الأرجح أن يبقى الأشخاص مؤيدين لعملك ولمنظّمتك إذا شعروا أنك صادق في كلامك وملتزم فعلاً بالتعلّم من أخطائك.
- اتّخذ أي خطوات لازمة لمعالجة المشكلة. تبعاً لطبيعة الأزمة، قد يعني هذا الأمر اعتماد نظام تصحيح أفضل، أو توظيف شخص من مجموعة غير ممثلة بما فيه الكفاية، أو حتى طرد رئيس المنظمة. اتّخذ خطوات هادفة ومناسبة لضمان عدم تكرر هذه الأزمة ثانيةً.
- افترض أنّ كل ما تكتبه أو تقوله سيُنشر يوماً ما. يتعرّض البريد الإلكتروني الشخصي للقرصنة، والمحادثات الشخصية للتسجيل والتسريب. لذا، لا تكتب أي شيء أو تقوله إذا كان نشره أو إذاعته سيُشعرك بالانزعاج. اختر كلماتك بحذر ولا تهن زملاءك في العمل، أو شركاءك في الائتلاف، أو خصومك بشكل عرضي. لا تستخدم مفردات مهينة أو شتائم عنصرية أو ضد النساء، أو أي شيء آخر قد يشوّه سمعتك إذا ما تمّ تسريب كلامك.
للاطلاع على توجيهات إضافية عن خطط التواصل في حالات الأزمات- لا سيما كردّ على الحوادث السيبرانية- اطلع على نموذج خطة الاتصالات في الحوادث السيبرانية في أوقات الانتخابات. صحيح أنّ هذا النموذج أُعدّ لجمهور من الأحزاب السياسية، إلا أنه يشكل مورداً عظيماً لأي مجموعة ترغب في إعداد خطة منظمة للتواصل في حالات الأزمات، للتعامل مع الحوادث السيبرانية، بما في ذلك انتشار المعلومات المضللة أو تعرّض المواقع الإلكترونية وحسابات التواصل الاجتماعي للقرصنة.
حان دورك: التهديدات والأزمات
جهز قائمة بأبرز التهديدات أو الأزمات المرجّح أن تواجهها. ليس من الداعي أن تكون هذه القائمة محدّدة جداً، ولكن ينبغي أن تتضمّن الأنواع العامة من التهديدات أو الهجمات.
بالنسبة إلى كل نوع من الأزمات التي قد تواجهها، أعدّ قائمة من الرسائل والمواد التي ستحتاج إليها في وضع يتطلب استجابةً سريعةً، وعيّن شخصاً لتحضيرها استناداً إلى مهلة زمنية معيّنة.
أعدّ قائمةً من الناطقين باسم المنظمة من ضمن الموظفين، وأطراف ثالثة يشهدون لمصداقيتك، ممّن ستستعين بهم في حالات الأزمات.
حدّد وقتاً يناسب الأشخاص الناطقين باسم منظمتك ومن سيشهد على مصداقيتك للتمرّن على سيناريوهات الأزمات. تدرّب معهم على الأسئلة الصعبة إلى أن يتمتعوا بما يكفي من الثقة للالتزام بالرسالة والإجابة عن الأسئلة بشكل عفوي.